Inside ‘Apple Anonymous’: The Secret Society of Apple’s Retail Army

전세계 400여 곳이 넘는 애플 스토어 중 한 곳에 걸어 들어가면 소비자용 전자산업 업계에서 보통 볼 수 없는 고객 서비스를 받을 것이다. 애플 스토어 고객 접대는 계속 예외 없이 높은 평가를 받아 왔지만 당연히 희생이 따른다. 열심히, 지치지 않고 일하는 전세계 4만 명이 넘는 직원들의 희생 말이다.

지난 해 뉴욕타임스는 애플 소매 스토어 직원들이 충성스럽기는 하지만 "시급이 적다"는 기사를 낸 적이 있었다. 하지만 전현직 애플 스토어 직원들과 직접 접촉해 본 결과 그들은 뉴욕타임스 기사를 공격했었다. 다만 논쟁의 여지가 있는 주장에 동의하지 않는 것과 더불어 자존심이 있는 직원들도 있었다. 어찌 됐든 공통적인 부분은 다른 요소가 많음에도 불구하고 충성심이 있다는 점이었다.

스토어에서 애플 직원들은 충실하고 도움이 되며 애플 제품과 고객들에게 (설사 순수하지는 않더라도) 기쁨을 표현한다. 물론 스티브 잡스가 Think Different 광고 캠페인에서 묘사한 미친 사람들처럼 어울리지 않고 반항적이면서 문제아들도 존재한다. 만족하지 못한 직원들은 이전에 자신의 감정을 (지금은 사라진) 애플 노조와 같은 비공식적인 노조를 통해 언론에 노출 시켰었다. 하지만 이제 이들은 보다 현대적인 접근 방식을 취하고 있다. 소셜 미디어이다.

소셜 미디어에 대한 애플의 기업 정책은 엄격하다. 그래서 애플 직원들의 소셜 미디어 활동은 특히 눈에 띈다. 트위터와 구글+와 같은 소셜 미디어 사이트에 있는 "애플 애너니머스(Apple Anonymous)" 커뮤니티가 바로 그것이다. 여기에서 활동하는 애플 직원들 절대 다수는 "익명"으로 활동하고 있다. 반항적인 직원들의 실제 신상 정보를 애플로부터 가리기 위함이다. 애플은 일하는 곳에 대한 (특히 부정적인) 발언과 내부 정책을 온라인 상에서 토론하는 행위를 일체 금지하고 있으며 해고의 사유로 삼고 있다. 어떠한 질문도 받지 않는다.


Select profile avatars used by “Anonymous” employees

그래서 이들은 자신의 아바타를 유머로 삼아서 만들기도 한다. 가령 애플의 정책과 애플을 패러디한 South Park 팬을 방불케 하는 계정도 있다. 전 애플 소매 총괄 부사장, 존 브로웻(John Browett)을 비웃는 계정도 있으며, 소비자 불만을 인용하거나 애플 스토어의 도움 센터인 지니어스 바 뒤에서 일어나는 일을 공유하는 이들도 있다. 보통 이들 계정 모두는 애플 스토어에서 하는 일에 대해 좌절한 것으로 보이며, 전세계 직원들과 자신들의 경험을 공유하고 있다.

이들 직원 수 백 명 중 다수는 벌써 수 백 명의 트위터 팔로워를 거느리기도 한다. 애플 팬과 블로거, 물론 "익명"의 동료들을 포함한다. 이들 계정 일부는 심지어 팔로워가 수 천 명에 이른다. 본지는 그들의 애플에 대한 독특한 관점과 함께 그들이 기여하는 비밀 사회를 듣고 공유하기 위해 이들 "익명"의 직원들과 인터뷰를 가졌다.



애플 애너니머스라는 온라인 그룹에 대해 어떻게 들었는지, 어째서 참여하는지 묻자, 이들은 Genuius Bar Tales라는 트위터 계정을 거명했다. 이 트위터 계정이 오리지날 애플 "애너니머스" 트위터 계정이라면서 말이다. 이 계정은 지니어스 바를 가리키는 인터넷 필수요소가 되면서 명성을 얻었다. 또한 이 계정은 지니어스 바 뒤에서 일어나는 일을 공유하고 고객들의 말을 인용해주는 것으로도 유명하다.



이 계정은 또한 "익명"의 동료는 물론 애플 소매 스토어에 관심을 가진 이들과 더불어, 트위터를 통해 질문 답변 시간을 가질 때도 종종 있다. 몇 주일 전, 우리는 이 계정 소유주를 추적하여 본 기사를 위해 인터뷰를 가졌다. 우리가 처음 말을 건넸을 때 그는 "그러니까, 드디어 여러분이 절 잡아냈군요."라 말했다. 그는 벌써 수 년째 자신의 이야기를 하고 있었다.

그는 스스로, 애플 스토어 "지니어스"로서는 유별나다고 했다. 뉴저지 애틀란틱 시티에 거주하고 있는 29살의 폴 브라운(Paul Brown)이 이 계정의 주인이자 창조자였다.


Brown and Hulk Hogan

2011년 4월에 시작된 그의 트위터 계정은 11,000 명 이상의 팔로워를 이끌었으며 심지어 동 계정을 통해 그가 언급한 사람이 유명인사들의 주목을 받기도 했다.

첫 날부터 마지막까지 직접 영업을 했던 브라운은 애플에서의 일을 사랑했다. 하지만 그가 지니어스가 되자 모든 상황이 바뀌었다고 한다. 그는 지니어스 동료 및 리드 지니어스(Lead Genius)와 자주 다퉜다. 그래서 브라운과 리드 지니어스는 안 싸우려고 서로 물리적으로 접촉 자체를 안 해야 할 지경에 이르렀다.

그래서 Genius Bar Tales 계정이 만들어졌다. 그의 말이다. "매 순간을 사랑하다가 갑자기 모든 것을 싫어하게 됐죠. 그래서 계정을 만들었습니다." 트윗을 올리기 위해 화장실에 가서 깨진 제품 사진을 찾기 위해 구글 검색을 하고, 재미나는 자막을 다는 행위가, 그가 하는 일이 됐다. 애플 내부에서는 불만과 우려 사항을 들을 곳이 없다고 느꼈기 때문에, 그는 스스로를 나타낼 계정을 만들어야 했다고 한다.

어떻게 계정 만들 생각까지 했는지를 묻자 브라운은 애플과 관련된 유명한 패러디 웹사이트들로부터 아이디어를 얻었다고 답했다. 물론 그 사이트는 FakeSteve 블로그였다.



2006년부터 2011년까지 온라인 컬럼니스트인 댄 라이언스(Dan Lyons)는 FakeSteve라는 온라인 닉네임 블로그를 운영했다. 이 블로그는 원래 익명으로 유지가 됐으나 유명세를 얻었고, 만든지 1년 후, 뉴욕타임스는 블로그의 저자가 라이언스라고 노출했다.

FakeSteve는 애플과 스티브 잡스, 그리고 애플을 다루는 저널리스트들을 풍자했었다. 애플은 애플과 관련되는 기사에 보통 코멘트를 하지 않지만 FakeSteve는 애플의 관심마저 받았었다.

애플의 공동 창업자인 스티브 잡스는 패러디 블로그가 "재미있다(funny)"고 했고, 애플의 기업홍보부 부사장인 캐이티 코튼(Katie Cotton)은 FakeSteve 브랜드가 그려진 옷까지 주문했다고 하지만, 공식적으로 코튼은 그런 옷을 주문했다는 주장을 부인했다.

마찬가지로 브라운 역시 애플의 레이더 망에 걸렸다. 당시 애플의 CEO는 브라운의 계정을 "재밌다"고 하지 않았으며, 애플 PR 총괄이 티셔츠를 주문하지도 않았지만, 그 대신 그는 애플의 직원 충성조사팀(Global Employee Loyalty Team)의 추적을 받았다. 브라운의 말이다. "애플이 저를 알아내서 추적했었어요."

지니어스 바에서 여느 때와 같이 일하던 어느 날, 매니저가 조용히 브라운을 호출해서 자기 앞에 앉혔다. 그리고는 애플의 소셜 미디어 정책에 위반되는 온라인 활동을 모두 적어 낸 출력된 두터운 인쇄철을 건네줬다. 조사 기간 동안 그는 애플에서의 일을 즉각 멈춰야 했었다. 일 주일 후, 그는 애플의 소셜미디어 지침을 어긴 죄로 공식적으로 애플과의 고용계약이 종료됐다.



흥미롭게도 1년도 더 전에 있었던 브라운의 계약 종료가 있었지만 그는 계정을 계속 운영했다. 현직에 있을 때보다는 덜 활동적이었지만 그는 소매점에서 일하는 다른 직원들에게 "자신이 외롭지 않다"는 생각을 심어 주기 때문에 계속 계정을 운영했다고 말한다. "제 계정은 예전 이야기와 함께, 애플에서 일어났던 일에 대한 남아 있는 좌절감으로 운영되고 있습니다."

아이러니컬하게도 브라운은 현재 소셜 미디어 회사를 운영하고 있다.

애플 "애너니머스" 회원들은 앞서 언급한 "애플 노조"의 창립자, 코리 몰(Cory Moll)이 또 다른 주인공이라 언급했다. "애너니머스" 커뮤니티에 대해 묻자, 몰은 직접적인 코멘트를 거절했지만, 목소리를 내는 것에 대해 애플 직원들과 논의하긴 했다고 밝혔다. "이상한 일을 한 게 아닙니다. 그저 메시지를 밖으러 끌어낸 것 뿐이었어요. 대소동을 일으켰던 장본인으로서의 느낌은 저도 모릅니다만 전현직 동료들은 고맙다고 말합니다. 지금도 절 찾더군요. 제가 원했던 것은 자기 목소리를 사용하여 힘을 내자는 것이었습니다. 말을 하면 들리게 돼 있어요."

비록 애플 고객들에 대한 생각과 고객과의 사이에서 일어난 일을 논의하는 계정은 많지만 애플의 내부 소셜 미디어 정책은 직원들에게 "[애플] 고객들의 프라이버시를 존중"할 것을 요구하고 있다. 지침에 따르면 고객의 프라이버시를 애플은 존중하고 있으며, 어떠한 목적으로도 고객과 관련된 정보를 사용하거나 논의하지 말라고 돼 있다.

이 정책은 "동료들 간의 내부 통신을 위해 블로그와 위키, 소셜 네트워크 등을 사용하지 말 것"도 요구한다. 즉, 온라인 "애너니머스" 커뮤니티에 대한 애플의 입장을 알 수 있다.



트위터 인적사항 란에 보면 자신의 관점과 애플의 관점을 분리 시켜놓는 형태가 대부분이다. 애플이 소셜미디어 정책에서 그렇게 하라 요구하기 때문이다. 그렇지만 애플은 또한 직원들에게 동료들 간의 불화를 소셜 미디어를 통해 노출하지 말 것도 요구하고 있다. 애플 "애너니머스" 온라인 커뮤니티가 으레 벌이는 일이지만 말이다.

이런 엄격한 소셜 미디어 지침이 작동중임에도 불구하고, 이런 커뮤니티가 존재하고 있고 앞으로도 계속 존재할 것이다. 브라운의 계약 종료와 애플의 정책을 안 다음, 우리는 이 기사를 위해 인터뷰한 이들에게 특정 주제에 대한 질문을 던졌다. "애너니머스" 커뮤니티의 한 열성 사용자가 한 말이다.

"잡히는 거 두렵지 않습니다. 저는 애플의 소셜 미디어 정책에 대해 100% 알고 있습니다." "애플이 저를 찾아내기가 하나의 도전이죠."라는 말도 있었다. 또 다른 직원도 애플의 정책을 잘 알고 있다 답했다. "제 계정에서 비밀 정보를 아실 수는 없을 겁니다. 저는 다른 직원들과 얘기하고 애플과 애플에서 일하는 것에 대해 [대부분] 좋게 알리기 위해 커뮤니티를 이용하고 있어요."

그렇지만 처음 계정을 만들었을 때는 추적당할 것을 우려했다고 한다. 비록 지금은 발견돼서 잡히리라는 우려는 현재 줄어들었지만 말이다. "제 우려보다 커뮤니티의 존재 가치가 더 크죠. 아이디어와 우려 사항을 공유하고 상호 교류하는 일만으로도 가치가 있습니다."

계약 종료의 가능성이 있지만 애플 애너니머스는 자신의 기여가 계약 종료 가능성을 능가한다고 본다. 커뮤니티의 목표에 대해 묻자, 한 직원은 "누군가 회세 우리가 무엇에 대해 불만스러워 하는지, 뭘 해 줬으면 하는지에 대해 들어 줘면 좋게써. 몇 가지 변경사항의 근거가 될 수 있기를 바랍니다."라 말했다.

"환기를 해 줄 때가 있는 편이 좋습니다만, 우리가 하는 일의 이유를 정말로 정해주는, 이야기를 나눈다는 점이 정말 즐겁습니다."라 말하는 직원도 있었다.

이들 계정의 사례를 아래 표시했다. 이들 계정은 커뮤니티가 나타내는 수많은 트윗의 스타일을 드러내고 있다.



자신의 일에 분명 좌절하고 있는 소매점 직원들은 존재하지만, 이들은 애플의 내부 절차가 유용한 해결책이 되지 못 한다는 느낌을 토로하기 위해 인터넷을 사용한다고 한다.

애플은 직원들에게 최고의 아이디어와 다른 직원들에 대한 관측을 알리는 방법으로 Fearless Feedback을 사용하라 독려한다. 각 직원이 다른 모든 직원의 멘토가 된다는 아이디어로서, 스토어 내의 역할이 무엇이든지 간에 모두의 협력을 이끌자는 취지다. 물론 Fearless Feddback이 동료 직원에 대한 칭찬이 될 수 있겠지만, 피드백이 부정적일 경우 관계를 해칠 가능성도 존재한다.

애플의 접근 방식과 해결책에 대해 물었을 때 한 스페셜리스트의 답이다. "Fearless Feedback 대 언론의 자유로 생각하겠습니다." 한 애플 스토어 직원은 "부정적인 면에 대해 잘 반응하지 못 하는 사람들이 많아요. 비판을 받아들일 수 없기 때문입니다만, 부정적인 피드백이야말로 행위를 수정할 유일한 방법입니다."라고 말했다. 폴 브라운의 말이다.

"Fearless Feedback은 우리 스토어에서 '미국의 글래디에이터'였습니다. 언제나 불만과 해명의 악순환으로 빠졌죠."

Fearless Feedback은 애플이 독려하는 유일한 내부 교신 수단이 아니다. 애플은 직원들이 스토어의 상태에 대한 생각을 공유하도록 내부 조사를 벌이는 방법으로 종종 NPP (Net Promoter for our People)를 배포한다. 많은 직원들이 이 조사가 실질적으로 익명을 보장하지 않으리라 두려워한다는 점이 문제다.

"애너니머스" 트윗 계정을 돌리는 것 때문에 인생이 복잡해지는지 묻자, 한 직원은 트윗으로 올라온 말에 대응하기 위해 화장실을 더 자주 가거나 휴식을 더 자주 해야 함을 의미한다고 말했다. 심지어 스토어에서 트윗을 라이브로 올리는 사람들도 있다. 한 직원의 말이다. "상황에 직접 들어가거나 포함된 것 자체가 너무 재밌어서 트윗을 하게 되더군요."

소비자들에 대한 좌절감을 나타내는 것 외에도 2012년 당시 수많은 계정은 당시 애플 소매점 총괄인 존 브로웻과 그의 정책에 대한 좌절감을 논의하기도 했다. 심지어 그것만 논의하기 위해 만들어진 계정도 있었다. 브로웻은 일자리를 더 만들되 시급을 깎는 소매점 정책을 만들었었다. 소매점 직원들 중 그를 싫어하는 사람들이 다수였다. 최근 브로웻 스스로가 자신은 애플 고유의 문화에 잘 맞지 않았다고 진술했다.

While admitting he as acquired a degree of humility, Browett explained he “just didn’t fit within the way (Apple) ran the business.” Browett also said Apple is a fantastic business with great people, products, and culture, and he loved working there, but he has since become very clear of how he is and what he is like to work with.

지난 해 말, 브로웻은 애플을 떠났고, "애너니머스" 커뮤니티 내부의 수많은 회원들은 그의 사퇴에 기여한 듯 하다고 느꼈다. 브로웻이 시급을 깎고 그 외 논쟁의 여지가 큰 변화를 일으키려 한다는 점이 알려지자마자, 애플 애너니머스는 "#FireBrowett"라는 트위터 해시태그를 달고 반응했다.



이 해시태그는 너무나 유명해져서 언론까지 브로웻 논란을 보도할 정도였다.

브로웻이 저지른 잘못을 고치기 위한 소셜 미디어의 탐색에 도움을 준 영상이 있다. 코리 몰의 영상이었다. 몰은 브로웻이 아닌, 애플 PR이 몇 가지 실책에 대해 사과한 다음 아래의 영상을 올렸다.

My Message to John - YouTube

몰은 위의 인터뷰에 대해 다음과 같이 말했다. "존이 애플에 있을 때 순진했다는 점만은 평가해야겠습니다. 새로운 문화를 받아들일 때 일어나는 문제는 이해할 수 있어요. 이런 경험이 그를 더 나은 리더로 만들어주기 바랍니다."

존 브로웻이 떠난 후, 애플의 팀 쿡 CEO는 애플 내외 다양한 채널을 통해 애플 소매 사업의 중요성을 강조했다. 브로웻 축출 이후, 쿡의 첫 움직임은 소매점 책임자를 자기 자신으로 임명한 것이었다. 지난 10월 이후, 쿡은 애플의 소매부 부사장들이 직접 보고하는 대상이었다.



브로웻의 사임에 이어 쿡은 내부 메일에서 애플 소매점 직원들이 얼마나 자랑스러운지도 밝혔다. "우리는 여러분을 존중하고 존경하며 지원을 영원히(undying) 하겠습니다."라 말했다.

올해 초, 쿡은 골드먼삭스의 재무 컨퍼런스에서 애플의 소매사업에 대해 언급했다. "우리 팀 멤버들은 지구상에서 제일 놀랍고 경이로우며 훌륭한 분들입니다. 일진이 나쁜 날이 많지는 않은데요 기분이 좀 안 좋다 싶을 때가 있으면 스토어에 들어갑니다. 그러면 곧바로 기분이 바뀌어요. 프로잭(우울증 치료제)같습니다. 이런 느낌은 애플 스토어가 유일해요."

올해 초 회사 내부의 회의에서도 쿡은 애플 스토어 내 직원들 처우를 개선 시키기 위해 노력중이라 답했다.

최근 보다 열성적인 "애너니머스" 직원들은 트위터만이 아니라, 구글+의 행아웃 라이브 비디오 시스템을 이용하여 자신들의 논의를 하기 시작했다. 구글+는 서로 실시간 화상 통화를 할 수 있게 해준다. 우리가 이해한 바로 행아웃에는 보통 몇 명씩 있으며, 이들은 트위터에서 할 말들을 논의하지만 보다 더 개인적으로 영상 통화를 한다고 한다. 한 회원의 말이다.

"종종 실제로 제가 일하는 스토어 직원들보다 '애너니머스'의 직원들이 더 가깝다고 느낄 때가 있어요."

트위터에서와 마찬가지로 구글+에서도 이들은 철저히 익명을 고집한다. 카메라를 켰을 때 이들은 마스크를 쓰거나 하는 등으로 익명을 지킨다. "구글 행아웃을 할 때면 익명 지키기가 훨씬 더 어려워집니다."라는 말도 나왔다. 구글은 행아웃 서비스를 사용하기 위해 이름과 신상명세를 적어 놓도록 요구하고 있다. 그래서 이들은 가짜 구글 계정을 가짜 이름으로 만든다. (종종 그들의 가짜 트위터 계정 이름과 일치한다.) 익명을 유지하기 위해서다.



물론 애플 소매점 직원들 모두(심지어 절대 다수도 아니다)가 소셜 미디어를 통한 "애너니머스"에 참여하진 않는다. 그렇지만 이 커뮤니티는 잘 알려져 있다. 심지어 그동안 커뮤니티 안에서 수 개월이나 수 년 동안 온라인 교류를 해 온 가까운 친구와 동료들을 이제서야 "애너니머스" 커뮤니티에서 발견한다는 이야기도 있었다. 한 직원의 말이다.

"저랑 같이 일하는 제 룸메이트는 제가 계정이 있는지 모르더군요. 정말 가까운 동료만이 알죠. 그들은 제 가족같습니다."

물론 많은 직원들이 알고는 있다 해도 모르는 직원들 또한 많다. 애플 소매점 직원들과 인터뷰했을 때 애너니머스 커뮤니티를 모르거나, 아예 "애너니머스" 계정의 의견을 본 적이 없는 직원들도 있었다.그런 그룹에 가입하는 것 자체에 대해 놀라고 우려하는 직원도 있었다. (그는 애플이 자신에게 준 기회에 대해 얼마나 감사해 하는지 모른다 말했었다.)

한 현직 직원은 이런 커뮤니티가 존재하더라도 놀랄 일은 아니라 말했다. "애플 직원들도 좌절감을 해소하기 위해 이런 보다 공개된 장소를 필요로 합니다. 저는 가입하지 않겠지만 저라도 제가 누군지 알리겠어요. 뒤에서 무슨 일이 일어나는지 알고 싶어하는 사람들도 많습니다."

실제로 한 열성적인 "애너니머스" 직원은 우리에게 이런 말을 했다. "작년에 저는 거의 해고당할 뻔 했었어요. 그래서 좌절감에 소리를 지르고 좀 해소할 장소가 필요했죠. 비슷한 처지의 직원들과 제 고민에 대해 말하기 위해 애어니머스에 들어갔습니다."

직원들이 온라인 상에서 자신들의 좌절감을 토로하는 장소가 있다는 사실을 애플이 기뻐하지 않을지 모르겠지만, 애플은 자신을 위해 싸우고 매일같이 애플을 대표해주고 있는 직원들을 위한 내부적인 리소스를 개발하고 개선해야 할 것이다.

Zac Hall contributed to this report. 

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